為提升上海政府治理能力現代化，落實《全面推進“一網通辦”加快建設智慧政府工作方案》（滬委辦發〔2018〕14號）、《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》（上海市人民政府令第9號）等政策檔要求，上海市人民政府辦公廳、上海市質量和標準化研究院承擔起草了DB31/T 1113-2018《政務服務“一網通辦” 業務規範》地方標準，是全國政務服務“一網通辦”第一份地方標準，體現了“掌上辦”“指尖辦”、分類引導服務、集成套餐服務、場景式服務、“四减”“兩個免於提交”“高效辦成一件事”等政務服務亮點，在政務服務事項管理、業務管理、服務便利化、數據支撐等方面達到國內國際領先水準，為上海政務服務“一網通辦”建設提供了重要標準支撐。

  一、助力上海“一網通辦”能力水准排名全國第一

  DB31/T 1113-2018支撐了上海首創“一網通辦”政務服務品牌的創建，支撐上海政務服務品牌入選2020年聯合國全球電子政務調查報告經典案例，支撐上海在中央黨校（國家行政學院）發佈的《省級政府一體化政務服務能力調查評估報告（2021）》中全國排名第一，支撐“一網通辦”列入2019、2020年國務院《政府工作報告》而在全國範圍內複製推廣。

  近三年來，DB31/T 1113-2018支撐“一網通辦”累計實施357項改革舉措，接入“一網通辦”平臺事項超過3200項，公共服務事項數量已超越行政權力事項，累計辦件量1.65億；開通國際版，上線長者版，“一網通辦”平臺累計實名註冊個人用戶達5628萬，企業用戶233萬；“一網通辦”移動端“隨申辦”月活峰值超過1854萬，推出“隨申碼”服務，累計使用超42億次；市民主頁和企業專屬網頁累計訪問超94.28億，推送個性化政策服務超2.3億次；推進“兩個免於提交”，電子證照庫歸集607類高頻證照，總數突破1.5億張，調用量突破5.6億次，提升辦理效率，辦理時限平均减少67%，“一網通辦”實際辦件網辦比例超過70%。

  二、支撐從政務服務向公共服務和便民服務轉變

  DB31/T 1113-2018為政務服務便利化提供了指引，將“一網通辦”服務理念和創新服務模式向公共服務、便民服務拓展，實現與企業和羣衆生產生活密切相關的服務全覆蓋，涉及18大領域97項服務場景應用。其中，圍繞個人事項，支撐打造從出生到養老的數字生活服務體系，包括幼有所育、健康醫療、交通出行、學有所教、文旅體育、住有所居、食藥安全、綠化環保、弱有所扶、優軍優撫、老有所養、公共法律等12大領域；圍繞企業經營全週期服務，助力打造國際一流營商環境服務體系，包括企業開辦、變更、註銷，惠企政策，普惠金融，綜合納稅，專項資金，用工就業等6大領域。

  DB31/T 1113-2018為打造上海的超級移動端“隨申辦”奠定了標準基礎。在醫療衛生領域，繼續深化醫療付費“一件事”改革，省去掛號、付費等排隊時間，推進醫保卡和醫保就醫記錄冊“脫卡、免册”應用。在交通出行領域，推進“隨申碼”“公車碼”與“捷運碼”三碼融合和“一碼出行”。在飯店入住領域，推進飯店數位化轉型，依託“隨申碼”實現旅客快速刷碼入住。

  DB31/T 1113-2018助力長三角“一網通辦”，已有119個高頻事項或服務實現長三角“跨省通辦”，全程網辦超508萬件，線下視窗實現長三角區域41個都市全覆蓋，線下視窗服務7.3萬餘次。已啟動上線長三角政務服務地圖、電子身份證入住賓旅舘、异地購房選取住房公積金、大高職學生畢業戶口遷移、長三角統一照片庫等12個高頻服務，讓長三角區域的企業和羣衆享受更多“同城服務”。

  三、推動由政府部門管理為中心向用戶為中心轉變

  DB31/T 1113-2018以“四减”為服務標準，支撐推進“高效辦成一件事”。2020年推出15項“一件事”，實現平均减環節69%、减時間54%、减資料75%、减跑動71%，現時辦件量已突破100萬件。2021年新增12項“一件事”，公共信用資訊修復、殘保金征繳“一件事”已上線運行。

  DB31/T 1113-2018支撐各級政務服務大廳實施“綜合視窗”改革。從“進一門”到“進一窗”，全面實施“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一視窗出件”的綜合視窗改革，2021年實現綜合視窗設定比例達到80%。

  DB31/T 1113-2018為正在推進的104項“好辦”、123項“快辦”服務提供標準支撐。聚焦高頻事項，對於複雜情形，為企業和羣衆提供“個性指南+智慧申報”的全過程智慧辦理輔助“好辦”服務；對於簡單情形，提供“3分鐘填報、零資料提交”的極簡易用“快辦”服務。

  DB31/T 1113-2018聚焦企業和羣衆普遍關注、需求集中的領域，以使用者感受為導向，優化服務流程，提升服務實效，把用戶體驗作為衡量服務質量的唯一標準，推進服務“有求必應、無事不擾”，服務績效由企業和羣衆評判。現時，企業和羣衆對“一網通辦”滿意度持續提升，“好差評”好評率達99.96%。

  四、促進從科技驅動向制度驅動轉變

  DB31/T 1113-2018為政府治理模式創新、治理管道重塑、治理體系重構提供了標準支撐，促進從科技驅動到制度驅動的轉變。在DB31/T 1113-2018的支撐下，上海市人民代表大會常務委員會於2021年6月通過《關於進一步促進和保障“一網通辦”改革的决定》，對“一網通辦”改革創新舉措以人大立法的形式予以固化，破解改革瓶頸和制度性障礙，明確下一步改革方向，進一步探索更好的政務服務上海模式。DB31/T 1113-2018還有效支撐了《上海市數據條例》的製定，為本市數位政府建設和數據要素市場培育提供法制保障。