10月9日，市政府辦公廳印發了《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發〔2021〕26號）。9月10日，35個高頻事項上線試運行，11月26日正式上線。35個高頻事項涵蓋了企業和個人事項，約占“一網通辦”全年總辦件量的三分之一。

  一、體系架構

  本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度

  ——線上幫辦包括三個服務通路。一是電話諮詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位諮詢電話；二是網上“小申”智慧客服（以下簡稱“小申”），依託“一網通辦”知識庫提供快速智慧問答；三是線上人工專業幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供線上互動幫辦服務。

  ——線下幫辦包括兩項機制。一是領導幹部幫辦，各有關組織的各級領導幹部到政務服務中心，陪同企業羣衆全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業羣衆辦理政務服務事項。

  二、建立線上幫辦制度主要考慮和亮點

  完善線上幫辦制度，主要是解决企業羣衆在網上辦事過程中得不到專業人員實时幫助的問題。現時，“12345”作為“一網通辦”的總客服，承擔了電話諮詢工作，但是“12345”座席受限於知識庫和專業知識，無法實时解答專業問題，需要派單給業務部門，業務部門按照“1515”（1工作日聯系，簡單問題5工作日解决，複雜問題15工作日解决）的要求迴響辦事人，在時效上不能滿足辦事過程中實时響應的需求。

  工作目標：“小申”提供7*24小時線上智慧諮詢服務，“線上人工幫辦”提供工作時段專業幫辦，實現企業羣衆“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。

  2021年底前，實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業事項和個人事項。

  2022年底前，實現“小申”解决率達到50%，“線上人工幫辦”解决率達到90%。實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項（占“一網通辦”全年總辦件量的80%以上），工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等管道解讀辦事指引。

  線上幫辦流程：企業羣衆在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行線上諮詢。“小申”未能解决的問題，可以申請“線上人工幫辦”。根據辦理事項和諮詢內容，線上幫辦平臺自動轉接各有關組織“線上人工幫辦”，實現“小申”與“線上人工幫辦”融合互補。

  線上幫辦的最大亮點：“線上人工幫辦”，主要解决企業羣衆在“一網通辦”辦事過程中遇到的線上操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題。《工作方案》明確：“一網通辦”政務服務事項的實施主體作為“線上人工幫辦”的責任單位。各責任單位要根據諮詢量和業務情况配備具備較强的專業能力的工作人員，選派業務主管部門工作人員，或委託政務服務中心受理和辦理人員進行解答。市大資料中心要配備專業科技人員，負責解答“一網通辦”平臺科技問題。提出了要實現1分鐘內首次響應。

  線上幫辦的特色創新：一是部署“小申”，不斷提升知識庫的精准性和智能化水准。《工作方案》明確，建設統一知識庫，包括辦理流程、業務口徑、規章制度、系統操作指引等，在新的政策檔實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對於“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的諮詢，應當在5個工作日內將答覆口徑補充到知識庫。二是創新線上幫辦微視頻，“手把手教您辦”，將網上申請全流程通過錄屏的管道一步一步教您辦，對於常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示。

  三、建立線下領導幹部幫辦的主要考慮和亮點

  主要是考慮到“一網通辦”企業和個人事項均為實名制辦理的特徵，領導幹部只有陪同辦事人辦理，才能真正看到“一網通辦”從身份認證、申請表單填報、電子證照調用到申請資料提交等辦事全流程。同時，幫辦過程中發現的問題，領導幹部可以從頂層設計、業務流程、體制機制等層面統籌協調、推進改革。

  工作目標：建立發現問題和迴響整改閉環工作機制。

  原則上，各有關組織領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；

  各有關組織下屬單位、業務處室領導幹部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現高頻事項全覆蓋。

  建立領導幹部定期到辦事視窗幫辦制度：聚焦高頻和疑難複雜事項，陪同企業和羣衆辦理，換位體驗申請、受理、稽核、辦結、迴響等辦事全流程，積極聽取企業羣衆意見建議，發現問題、解决問題。

  一是聚焦重點開展幫辦。聚焦“一網通辦”改革重點工作任務；聚焦疑難複雜事項，圍繞業務流程複雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦；聚焦差評較多事項；聚焦企業羣衆切身利益的“關鍵小事”，以及企業羣衆關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項。

  二是分類分級開展幫辦。各有關組織領導班子成員重點聚焦跨區域、跨部門的疑難複雜事項，統籌協調、積極推進需要市區聯動、市級部門協同的工作。各有關組織下屬單位重點聚焦需要區內統籌、區級部門協同辦理的事項，以及本組織職責範圍內的事項開展幫辦。

  三是發現問題和及時整改。建立問題台賬，製定整改計畫，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，並適時開展“回頭看”，確保整改到位。