為加强全省12345政務服務便民熱線運行管理，暢通羣衆訴求通道，省政府辦公廳日前印發《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。《管理辦法》製定了哪些工作規範？明確了哪些具體要求？2月6日，記者專訪了省行政審批政務資訊管理局有關負責同志。

問：《管理辦法》的製定背景是什麼？

答：2020年底，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）印發，要求各地以一個號碼服務企業和羣衆為目標，推動地方政務服務便民熱線歸併優化。為落實國家要求，結合工作實際，我省出臺了《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》（豫政辦〔2021〕47號），提出建設12345熱線統一平臺，構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評估迴響的全省政務服務諮詢投訴舉報處置體系。2022年9月，省級12345熱線開始運行，省級12345熱線與市級12345熱線、省級分中心熱線實現話務互轉、平臺對接，初步構建了全省統一的政務服務便民熱線工作體系。為建立健全全省統一的12345熱線運行機制，加强全省12345熱線規範管理，在充分調研的基礎上，結合我省實際，借鑒先進省份熱線工作經驗，形成了《管理辦法》。

問：《管理辦法》的製定主要有哪些考慮？

答：在《管理辦法》的製定中，主要把握了以下幾個原則：一是全省一體統籌。按照國家和我省關於政務服務便民熱線歸併優化的部署要求，以省級12345熱線為樞紐，《管理辦法》將省市兩級12345熱線和國務院有關部門設立的分中心熱線統一納入管理，明確全流程的運行標准規範。二是綜合受理通路。以12345熱線電話為主管道，綜合政府網站線民留言、政務服務平臺諮詢投訴和政務服務“好差評”系統等通路，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。三是統一運行流程。全省12345熱線實行集中受理、分類處理、限時辦理、回訪評估、辦結歸檔的運行流程，同時對特殊事項等處置流程進行了規範。四是數據互聯互通。以省級12345熱線平臺為中樞，聯通市級12345熱線平臺及部門分中心熱線平臺，加强數據彙聚和分析，建立以運行數據為依託的分類考評機制，促進熱線辦理效能提升和營商環境優化。

　問：《管理辦法》對12345熱線的職能如何規定？

答：熱線工作實行訴求受理與業務辦理相結合是基本原則。《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）明確，12345熱線負責受理企業和羣衆訴求，回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。《管理辦法》製定中嚴格遵循了國家的上述要求，並進一步明確12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對於已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政覆議、政府資訊公開等程式解决，已進入信訪通路，涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等事項，依法按照相關規定受理處理，12345熱線不予受理。對不屬於受理範圍的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作。

問：《管理辦法》中明確了哪些工作機制？

答：《管理辦法》主要明確了以下幾個方面的工作機制：一是確立了“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結、督查考核”的熱線工作總體運行機制。二是明確了12345熱線首長部門、熱線管理服務機構、分中心熱線首長部門和熱線工單承辦單位的職責任務，其中省行政審批政務資訊管理局是全省熱線工作的首長部門。三是明確了熱線工作的監督考核機制，主要建立了熱線工作督辦機制和熱線服務績效考核評估機制。同時，為提高熱線的服務效率，對訴求人使用熱線資源的法律責任進行了規範，對於訴求人無正當理由重複使用、長時間佔用12345熱線話務資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他管道擾亂熱線正常工作秩序的，可在一定時間內限制其佔用12345熱線話務資源。

問：在受理流程和辦理時限等方面，《管理辦法》如何規定？

答：《管理辦法》對12345熱線受理、轉辦、辦理、回復、回訪評估到辦結的全流程工作要求和工作時限進行了規範。12345熱線應當按照接通率不低於95%的標準合理配置話務座席和人員，對於有突發情况或集中事項未能及時接通的話務，應在閑時回撥，確保及時回應羣衆訴求。12345熱線在受理企業和羣衆訴求後，能够直接答覆的，當即答覆處理；不能直接答覆的，24小時內派發工單至承辦單位辦理。

關於辦理時限，《管理辦法》規定，承辦單位應當在熱線派發工單後24小時內簽收工單（非工作日時間可順延）；簽收工單後諮詢類工單應在3個工作日內辦結，求助、意見、建議類工單應在5個工作日內辦結，投訴、舉報類工單應在10個工作日內辦結，情况複雜的工單可以申請延期1次。承辦單位工單辦理完畢，要及時答覆訴求人，並將辦理結果同步至12345熱線平臺。12345熱線收到辦理結果後，要在3天內進行回訪，及時瞭解企業和羣衆對辦理情况的評估。

此外，《管理辦法》是對全省熱線工作的基本要求，鼓勵省級、市級12345熱線和分中心熱線根據工作實際，作出比《管理辦法》要求更嚴、服務機制更優、辦理時限更短的實施辦法或細則，確保全省熱線接得更快、分得更准、辦得更實。

問：如何加强資料管理，實現數據互聯互通？

答：《管理辦法》明確，要編制全省12345熱線訴求分類、運行數據歸集等標準規範，建立全省統一的12345熱線知識庫。市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺之間、12345熱線平臺與同級分中心熱線平臺之間實行互聯互通、數據實时共亯。12345熱線管理服務機構或者首長部門應當加强對熱線數據的動態監測和分析研判，實时預警异常情况，跟踪熱點、共性、久拖不決等訴求，及時分析社情民意。同時要求熱線與承辦單位、訴求所屬行業首長部門共亯熱線數據，支撐承辦單位及訴求所屬行業首長部門做好資料分析、應用工作，為部門履職盡責、事中事後監管、解决普遍性訴求、科學決策提供數據支撐，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

問：圍繞監督考核工作，《管理辦法》提出了哪些要求？

答：為提高12345熱線服務效能，壓實各方工作責任，《管理辦法》對熱線工作的監督考核進行了專門規定。一是建立了督辦單、專題協調、通報或約談提醒等督辦機制，對熱線知識庫建設、熱線工單辦理不力的承辦單位進行督促。二是建立“12345熱線+督查”工作機制，對合理訴求長期得不到解决的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務機構或者首長部門督促後仍未見實效等情况，由同級政府督查機构進行督辦。同時對訴求辦理中存在的敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假等情况，將由有關部門依法依紀依規進行追責問責。三是建立分類考核評估機制，從話務接通、即時答覆、工單辦理、數據彙聚、服務滿意率等方面，對省級12345熱線、市級12345熱線、省級分中心熱線和承辦單位進行考核評估。四是建立多元參與和監督機制，通過開展政府和部門領導、人大代表、政協委員、企業和羣衆代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動，讓大家瞭解熱線、理解熱線、支持熱線、信任熱線，讓熱線的“連心橋”作用充分發揮。（馬娟）